Почему сайт не в топе?

Недовольство, связанное с потерей позиций или их необретением ещё - частое явление среди начинающих веб-мастеров. Многие не понимают, что поисковик - это не домашний PC, который можно перезагрузить тапком, а комплекс с миллиардами данных, сложные системы хранения и вычисления, бесконечные стойки серверов в дата-центрах. Даже если веб-мастер получил 100-ные доказательства бага в системе, никто из добрых инженеров не бросится ему на выручку, из чего следует вывод, что обходить любые неудачи в Поиске нужно обходить своими силами.

Молодым сайтам вообще выход в топ заказан просто потому, что Google о них ничего не знает (см. "Почему нет трафика у молодых сайтов").

Что касается багов - они бывают и заметны только по корявой выдаче, если в топе гс и нетематические сайты. Ни одна поисковая система от таких ситуаций не застрахована и не может выдавать сугубо сдл. Поэтому индекс всё время корректируется и обновляется новыми фильтрующими механизмами - системами оценки сайтов вроде Панды.

Что остаётся веб-мастеру? Сжать волю в кулак и продолжать бороться за сайт, прокачивая:
контент, нужный людям, и сосредоточиться на:

• юзабилити сайта (пользователи не должны страдать и создавать бесполезную нагрузку на сервер)
• популярности и авторитетности публикаций в целом (личный бренд автора или магазина, см. Мэтт Каттс: «Популярность и авторитетность -- это разные вещи»)
• ссылочном в виде естественных отзывов (годятся любые упоминания, даже с закрытыми ссылками, см. Мэтт Каттс: «Вкладывайте время в получение сложных ссылок, а не в быстрые и спамные»)
• отображении сайта на мобильных устройствах  (см. Мэтт Каттс: «Адаптивный дизайн не "проигрывает" в SEO мобильной версии сайта»), глупо же будет уступить позиции просто потому, что сайт не готов для мобильного поиска, который всё растёт и растёт (см. "Создание сайтов, оптимизированных для смартфонов" и "видеовстреча с веб-мастерами - 23.10.14 - создание сайтов, адаптированных для мобильных устройств")
• основах - рекомендациях для веб-мастеров (например, Мэтт Каттс: "Не используйте повторяющиеся описания в description")
• расставании с некачественным ссылочным окружением (см. Мэтт Каттс: "Используйте Disavow Links, не дожидаясь письма от Google", Инструкция по отклонению ссылок, Мэтт Каттс: «Большая работа с плохими ссылками может дать положительный эффект»)
• абсолютном техническом аптайме (это не значит, что Google сразу "забанит" сайт, узнав, что он периодически падает, просто краулер не сможет заходить, сократит время визитов, и поисковик не получит полные данные о контенте, расположенном на сайте)
• избавлении от спама (некачественная реклама, реклама в шапке, плохое соотношение реклама:контент)
• правильной склейке основного и неосновного доменов при помощи редиректа 301.
• непопадании под ручные меры (см. "Меры, принятые вручную")
• правильном отображении сайта для Googlebot (открыть к индексации js и css, см. Мэтт Каттс: «Не закрывайте от поиска JavaScript и CSS»)
• избавлении от битых, малосодержательных страниц и мусорных элементов, а так же элементов, нарушающих чьи либо авторские права
• хороших результатах в PSI
• оптимизации и безопасности

Неплохо было бы усвоить, что нахождение в топе не гарантирует пожизненное сидение там. Сайт может укатиться по множеству причин, одна из которых - плохое состояние сайта и редкая обновляемость.

Google фактически не ориентируется на веб-мастеров, только в редких случаях. Задача Поиска - дать людям то, что они ищут, а не выдавать хорошие позиции сайтам только за то, что на них уникальные сочетания слов.

Почему сайт первое время занимал высокие позиции в поиске, а теперь позиции по всем запросам понизились?

Рекомендую посмотреть и послушать интересные вопросы про структуру сайтов:

И, да - техподдержки в Google нет. Есть форум, есть сообщество и встречи с публичными представителями команды веб-поиска.

Полезные ссылки:
Аудит сайта
Об уникальности контента
У сайта низкий рейтинг в результатах поиска
Санкции Google